پایان نامه مطالعه تاثیر مشتری­گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه


گرایش : بازاریابی

دانشگاه آزاد اسلامی

                 واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان ­نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M. A.)

گرایش بازاریابی

عنوان:

مطالعه تاثیر مشتری­گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه

استاد راهنما:

دکتر سید رضا حسنی

استاد مشاور:

دکتر مهرداد قنبری

تیر ۱۳۹۳

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

 

چکیده ۱

فصل اول: کلیات پژوهش

  • مقدمه۳
  • تعریف و بیان مساله پژوهش.۴

۱-۳) اهمیت موضوع پژوهش.۵

  • اهداف پژوهش۷

۱-۴-۱) اهداف اصلی۷

۱-۴-۲) اهداف فرعی۷

۱-۵) فرضیه ­های پژوهش۷

۱-۶) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.۸

۱-۸) شرح مفاهیم و اصطلاحات۸

۱-۸-۱) تعاریف مفهومی۸

۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی۹

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

۲-۱) مقدمه ۱۲

۲-۲) مبانی نظری۱۲

۲-۲-۱) تعهد سازمانی. ۱۲

۲-۲-۱-۱)انواع تعهد. ۱۲

۲-۲-۱-۲) تعاریف تعهد سازمانی۱۴

۲-۲-۱-۳) اهمیت تعهد سازمانی.۱۹

۲-۲-۱-۴)  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.۲۰

۲-۲-۱-۴-۱) مطالعه استیرز و پرتر.۲۰

۲-۲-۱-۴-۲)  مطالعه بارن و گرین برگ.۲۲

۲-۲-۱-۴-۳)  مطالعه باتمن و استراسر.۲۳

۲-۲-۱-۴-۴) مطالعه کاری و همکارانش. ۲۳

۲-۲-۱-۴-۵) مطالعه مودی و همکارانش. .۲۵

۲-۲-۱-۵) خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی. .۲۸

۲-۲-۱-۶) دو دیدگاه کلی در مورد تعهد سازمانی ۲۸

۲-۲-۱-۷) راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.۳۰

۲-۲-۲) مشتری­گرایی .۳۱

۲-۲-۲-۱) تعاریف مشتری­گرایی. .۳۵

۲-۲-۳) کیفیت خدمات. ۳۹

۲-۲-۳-۱) کیفیت سیستم خدماتی.۳۹

۲-۲-۳-۲) معیارها و شاخص­های کیفیت سنجی خدمات۴۲

۲-۲-۳-۳) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات۴۴

۲-۲-۴) رابطه گرایی .۴۵

۲-۲-۴-۱) مراحل بهبود روابط ۴۶

۲-۲-۵) عملکرد. ۴۶

۲-۲-۵-۱)تعاریف عملکرد. ۴۷

۲-۲-۵-۲) حوزه­های ۹ گانه ارزیابی عملکرد۴۷

۲-۲-۵-۳) مدل­ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد.۵۸

۲-۳) پیشینه پژوهش ۶۴

۲-۳-۱) پژوهش­های داخلی.۶۴

۲-۳-۲) پژوهش­های خارجی۶۶

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

۳-۱) مقدمه.۷۰

۳-۲) نوع و روش پژوهش .۷۰

۳-۳) معرفی جامعه و نمونه آماری.۷۱

۳-۳-۱) جامعه آماری ۷۱

۳-۳-۲) نمونه آماری و حجم آن ۷۱

۳-۲-۱) دامنه پژوهش. .۷۱

۳-۴) روش و ابزارگردآوری داده­ها۷۲

۳-۵) روایی.۷۳

۳-۶) پایایی۷۴

۳-۷) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها۷۴

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

۴-۱) مقدمه.۸۲

۴-۲) آمار توصیفی. .۸۲

۴-۳) آزمون نرمال بودن داده­ ها.۸۵

۴-۴) بررسی ضریب همبستگی فرضیات.۸۶

۴-۵) استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق۹۱

۴-۶) مدل ساختاری پژوهش۱۰۲

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

۵-۱) مقدمه۱۰۷

۵-۲) نتایج تجربی۱۰۷

۵-۲-۱) نتایج تجربی توصیفی.۱۰۷

۵-۲-۲) نتایج تجربی استنباطی ۱۰۷

۵-۳) پیشنهادها۱۱۱

۵-۳-۱)پیشنهادهای کاربردی۱۱۱

۵-۳-۲) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده۱۱۳

۵-۶) موانع پژوهش ۱۱۳

 

منابع

منابع فارسی.۱۱۴

منابع لاتین. ۱۱۶

پیوست

پرسش­نامه۱۲۱

خروجی نرم­افزار۱۲۳

 

 

 

 

عنوان                                           فهرست جدول­های پژوهش                                صفحه

جدول ۲-۱)  ابعاد کیفیت خدمات.۴۳

جدول ۳-۱) تشریح پرسشنامه.۷۳

جدول۳-۲) پایایی پرسشنامه.۷۴

جدول ۴-۱) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها.۸۲

جدول ۴-۲) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها  ۸۳

جدول ۴-۳) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آن­ها.۸۴

جدول۴-۴) آزمون کلموگروف – اسمیرنوف.۸۶

جدول۴-۵) آزمون فرضیه اصلی شماره (۱) .۸۷

جدول۴-۶) آزمون فرضیه اصلی شماره (۲) .۸۸

جدول۴-۷) آزمون فرضیه فرعی شماره (۱) .۸۹

جدول۴-۸) آزمون فرضیه فرعی شماره (۲). ۹۰

جدول۴-۹) آزمون فرضیه فرعی شماره (۳) .۹۰

جدول۴-۱۰) آزمون فرضیه فرعی شماره (۴) .۹۱

جدول ۴-۱۱) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی.۹۴

جدول ۴-۱۲) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر تعهد سازمانی۹۴

جدول ۴-۱۲) شاخص­های برازش مدل اندازه ­گیری متغیر مشتری­گرایی ۹۶

جدول ۴-۱۳) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر مشتری­گرایی ۹۶

جدول (۴-۱۴) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات.۹۸

جدول ۴-۱۵) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رضایت شغلی.۹۸

جدول۴-۱۶) شاخص­های برازش مدل اندازه ­گیری متغیر رابطه گرایی. ۱۰۰

جدول۴-۱۷) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رابطه گرایی۱۰۰

جدول ۴-۱۸) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد۱۰۲

جدول ۴-۱۹) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر عملکرد ۱۰۲

جدول ۴-۲۰) بررسی فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری .۱۰۳

جدول ۴-۲۱) شاخص­های برازش مدل معادلات ساختاری.۱۰۴

 

عنوان                                      فهرست شکل­های پژوهش                                        صفحه

شکل ۱-۱) مدل مفهومی پژوهش۸

شکل۲-۱) عوامل سه­گانه اثرگذار بر تعهد سازمانی.۲۱

شکل۲-۲) پیش شرط­های تعهد سازمانی.۲۵

شکل ۲-۳) ابعاد بازارگرایی. ۳۳

شکل ۲-۴) بازمفهوم سازی بازارگرایی. .۳۴

شکل ۲-۵) تاکتیک­های تاثیرگذار بر مشتری­گرایی.۳۷

شکل ۲-۶) دیدگاه­های مختلف نسبت به بازاریابی درونی.۳۸

شکل ۴-۱) درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها۸۳

شکل ۴-۲) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن (سال) آنها۸۴

شکل ۴-۳) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آن­ها .۸۴

شکل ۴-۴) مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی در حالت تخمین استاندارد .۹۳

شکل ۴-۵) مدل اندازه گیری متغیر مشتری­گرایی در حالت تخمین استاندار۹۵

شکل ۴-۶) مدل اندازه گیری متغیر رضایت شغلی در حالت تخمین استاندارد ۹۷

شکل ۴-۷) مدل اندازه ­گیری متغیر رابطه گرایی در حالت تخمین استاندارد۹۹

شکل ۴-۸) مدل اندازه ­گیری متغیر  عملکرد در حالت تخمین استاندارد ۱۰۱

شکل ۴-۹) مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد در حالت کلی۱۰۵

چکیده

هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر مشتری گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب وکار در بانک ملت شهر کرمانشاه می­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده­ ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و رگرسیون با بهره گرفتن از نرم­افزار آموس می­باشد. جامعه آماری کارکنان بانک ملت شهر کرمانشاه می­باشد، روش نمونه گیری تصادفی ساده، حجم نمونه ۱۷۶ نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ ها از پرسشنامه­ استاندارد استفاده شد، که روایی صوری و محتوای آن به تأیید پنج تن از اساتید دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه۸۷۲/۰ می­باشد. یافته­ های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسونی بین مشتری گرایی بر عملکرد کسب و کار(۲۰/۰) همچنین ضریب رگرسیونی مابین تعهد سازمانی و عملکرد کسب وکار(۲۲/۰)در مدل مورد بررسی مقدار شاخص­های برازش (۱CFI=­  و ۱ NFI=  و۰۰۱/۰ = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است

 

کلمات کلیدی: مشتری گرایی، تعهد سازمانی، کیفیت خدمات، رابطه گرایی، عملکرد کسب و کار، بانک ملت.

 

 

فصل اول:

کلیات پژوهش

 

 

  • ) مقدمه:

مدیران سازمان­ها به خوبی دریافته­اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش­های اختصاص یافته به آن­ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه­های جدی مدیران سازمان­هاست. تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است. در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطرسرمایه ­گذاری­هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می­بیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است. بنابراین تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است، و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می­ دهند(مجیدی، ۱۳۷۶). بدیهی است تعهد سازمانی و مشتری­گرایی کارکنان زمانی ارزشمند خواهد بود که بر روی عملکردسازمان تأثیر مثبت داشته و موجب ارتقاء بهروری سازمان گردد، از این رو این پژوهش به بررسی پژوهش­های مختلف صورت گرفته در این زمینه پرداخته و به تاثیرات مشتری­گرایی و تعهد سازمانی کارکنان بر عملکرد سازمان اشاره می­ کند.

 

 

۱-۲)   بیان مساله:

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش ­بینی است. امروز همان دیروز نیست و یقینا فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژی­های امروز برای کسب و کار خطرناک است. کشورهای در حال توسعه باید در استراتژی­ها و سیستم­های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظرکنند. چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژی­های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی، موقعیت رقابتی آن­ها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان­هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را تامین خواسته­ های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند(یوسفی، ۱۳۹۰). اصطلاح مشتری­گرایی[۱] در کارکنان خدماتی بدین معنا است که ما باید نیازها و خواسته­ های مشتریان را بهتر درک کرده و بتوانیم آن­ها را با رفتارهای خودمان در جهت ارضای نیازهای مشتریان به بهترین نحوه ممکن در سازمان خدماتی منطبق کنیم(باو و جانسون، ۲۰۰۶). رفتار مشتری­گرایانه کارکنان خدماتی باعث افزایش سطح رضایت­مندی مشتری[۲] در هنگام دریافت خدمات می­شود(میرویسی، ۱۳۸۸). مشتری­گرایی عمدتا مرتبط با رفاه مشتریان می­باشد(آیو و مگوس[۳] ، ۲۰۰۷). شنیدن صدای مشتریان و ارائه کالا و خدمات متناسب با بهترین و برترین علائق و خواسته­ های مشتری در این راستا می­باشد(اسلاتر و نارور[۴]، ۱۹۹۴؛ دشپانده و همکاران[۵]، ۱۹۹۳؛ دشپانده و همکاران[۶]، ۱۹۸۹، شاپیرو[۷]، ۱۹۸۸). مشتری­گرایی عمدتا خود را از طریق اولویت­گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار           می­سازد(نارور و اسلاتر[۸]، ۱۹۹۰، نوبل و همکاران[۹]، ۲۰۰۲). اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری [۱۰]کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. سازماندهی نظام بانکی از مسائل مهم اقتصاد و بازرگانی کشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح نطام بانکی در جهت به حداقل رساندن هزینه، تعداد واسطه­ها و تأمین حمایت قضایی از حقوق مصرف­ کنندگان شامل حق برخورداری از ارائه خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات، مطرح گردیده است. این مهم بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعاً با شکست مواجه خواهد شد. لذا تمامی فعالیت­های نرم­افزاری و سخت­افزاری، باید نشانگر خواست و انتظار مشتری باشد(لازارویس و همکاران[۱۱]، ۲۰۰۷). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطه­هایی میان سازمان و مشتریان می ­تواند حائز اهمیت جلوه­گر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر[۱۲]، ۱۹۹۹)

مشتری گرایی و همچنین تعهد کارکنان به اهداف سازمان مفهومی است که در این راستا می ­تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد. از طرفی امروزه در محیطی زندگی می­کنیم که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. دیگر خدمات، بخش کوچکی از اقتصاد بشمار نمی­رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یکی از بخش­های مهم اقتصادی کشور است که در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه­ای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث” خدمات حرفه­ای” است. اغلب محصولاتی که خریداری می­کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می­شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. از فعالیت­های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانک ملت می­باشد که به علت خصوصی بودن رقابت در این صنعت بیشتر  است و بانک ملت در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته­ های مشتری حرکت کنند که نهایتا به افزایش عملکرد کسب و کار منجر می­شود. لذا با توجه به مطالب فوق این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا مشتری­گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار از مسیر رابطه­گرایی و کیفیت خدمات تاثیر دارد؟

[۱] Customer orientation

[۲] Customer satisfaction

[۳] Auh and Menguc

[۴] Slater and Narver

[۵] Deshpande et al

[۶] Deshpande

[۷] Shapiro, Benson P

[۸] Narver and Slater

[۹] Noble et al

[۱۰] Customer Satisfaction

[۱۱] Lazarevic & Et Al

[۱۲] Richheld & Sasser

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

تعداد صفحه : ۱۳۳

قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               asa.goharii@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***