پایان نامه مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه مدیریت

 

پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

 

عنوان

   مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد

و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی

در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه

 

 

 

 

 

 

 

 

زمستان ۱۳۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده.۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه۳

۱-۲ بیان مسئله .۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.۵

۱-۴ اهداف مشخص تحقیق۶

۱-۴-۱ اهداف کلی.۶

۱-۴-۲ اهداف ویژه.۶

۱-۴-۳ اهداف کاربردی .۶

۱-۵ فرضیه‌های تحقیق۷

۱-۶ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق۷

۱-۶- ۱ تعریف مفهومی۷

۱-۶-۲ تعریف عملیاتی.۹

۱-۷ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا .۹

۱-۸دامنه تحقیق۱۰

۱-۸-۱ قلمرو موضوعی۱۰

۱-۸-۲ قلمرو مکانی.۱۰

۱-۸-۳ قلمرو زمانی۱۰

۱-۹ روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها۱۰

فصل دوم :ادبیات تحقیق

۲-۱ رضایت مشتری.۱۲

۲-۱-۱ تعریف مشتری۱۲

۲-۱-۲ اهمیت مشتری۱۲

۲-۱-۳ مفهوم رضایت مشتری۱۴

۲-۱-۴ عوامل موثر بر رضایت مشتریان.۱۶

۲-۲ تصویر.۱۷

۲-۳ اعتماد۱۹

۲-۴ وفاداری مشتری۲۱

۲-۴-۱ مفهوم وفاداری مشتری۲۱

۲-۴-۱-۱ وفاداری به عنوان یک نگرش ابتدایی۲۵

۲-۴-۱-۲ وفاداری بر اساس رفتار آشکار شده .۲۵

۲-۴-۱-۳ خرید معتدل شده بوسیله نگرش افراد.۲۶

۲-۴-۲ تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شرکت .۲۷

۲-۴-۳ انواع وفاداری۲۷

۲-۴-۳-۱ وفاداری یکپارچه.۲۷

۲-۴-۳-۲ وفاداری انشعابی۲۸

۲-۴-۳-۳ وفاداران انتقالی.۲۸

۲-۴-۳-۴ تغییر دهندگان۲۸

۲-۴-۴ مزایای وفاداری مشتری۲۸

۲-۴-۵ انواع مصرف‌کنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی ۲۹

۲-۴-۶ معیارهای تشخیص وفاداری مشتری.۲۹

۲-۴-۷ چهارچوب رویداد.۳۰

۲-۴-۸ وفاداری۳۱

۲-۴-۹ طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری۳۴

۲-۴-۹-۱ بازار کالاهای مصرفی.۳۴

۲-۴-۹-۲ بازار کالاهای با دوام.۳۵

۲-۴-۹-۳ بازارهای خدمات.۳۵

۲-۴-۱۰ تجزیه و تحلیل میزان وفاداری۳۵

۲-۵ بازار خدمات (خدمات بانکی) ۳۶

۲-۵-۱ بازاریابی خدمات۳۶

۲-۵-۲ آمیخته بازاریابی خدمات ۳۶

۲-۵-۲-۱ عناصر محصول (خدمت) ۳۷

۲-۵-۲-۲ قیمت و سایر هزینه‌های خدمات۳۷

۲-۵-۲-۲-۱ نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی ۳۷

۲-۵-۲-۳ مکان۳۷

۲-۵-۲-۴ ترویج و بازار افزایی.۳۸

۲-۵-۲-۵ کارکنان۳۸

۲-۵-۲-۶ دارایی­ها یا امکانات فیزیکی۳۹

۲-۵-۲-۷ فرآیندها.۳۹

۲-۵-۲-۸ بهره‌وری و کیفیت۴۰

۲-۵-۳ ویژگی‌های خدمات بانکی۴۰

۲-۵-۳-۱ ناملموس بودن.۴۱

۲-۵-۳-۲ عدم امکان ذخیره­سازی و انبار کردن خدمات۴۱

۲-۵-۳-۳ بی‌ثباتی کیفیت خدمات۴۲

۲-۵-۳-۴ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان.۴۲

۲-۵-۳-۵ مسئولیت امانتداری.۴۲

۲-۵-۳-۶ جریان دو طرفه اطلاعات۴۲

۲-۵-۴ مفهوم جدید خدمت به مشتریان.۴۳

۲-۶ گروه­های اجتماعی۴۴

۲-۶-۱ مفهوم گروه اجتماعی۴۴

۲-۶-۲ صنف ۴۴

۲-۷ بانک و بانکداری.۴۴

۲-۷-۱ سیر پیدایش و تکامل بانکداری در جهان.۴۴

۲-۷-۲ تشکیل بانک‌ها در ایران.۴۶

۲-۷-۲-۱بانک جدید شرقی ۴۶

۲-۷-۲-۲ بانک شاهنشاهی ایران۴۷

۲-۷-۳ روند شکل­ گیری نخستین بانک ایرانی ۴۸

۲-۷-۳-۱ سرمایه و امکانات بانک در زمان تشکیل.۴۸

۲-۷-۳-۲ فعالیت بانک ۴۹

۲-۷-۴ تحولات بانکداری در ایران پس از پیروزی انقلاب۵۱

۲-۷-۴-۱ قانون منتج شدن بانک‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانک‌ها.۵۱

۲-۷-۴-۲ قانون عملیات بانکی بدون ربا.۵۲

۲-۸ پیشینه تحقیق.۵۴

۲-۸-۱ پیشینه داخلی تحقیق.۵۴

۲-۸-۲ پیشینه خارجی تحقیق.۵۶

فصل سوم :روش تحقیق

۳-۱ مقدمه۵۸

۳-۲ روش تحقیق۵۸

۳-۳ جامعه آماری.۵۹

۳-۴ حجم نمونه و روش نمونه گیری و معیار انتخاب نمونه.۵۹

۳-۵ روش گرد­آوری داده­ها۶۱

۳-۶ ابزار گردآوری داده ها۶۱

۳-۷ مقیاس اندازه­گیری۶۲

۳-۸ روایی و پایایی پرسش­نامه۶۳

۳-۸-۱ آزمون­ روایی.۶۳

۳-۸-۲ پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار.۶۳

۳-۹)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ ها.۶۴

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه۶۶

۴-۲ آمار توصیفی.۶۷

۴-۳  آمار استنباطی نمونه آماری۷۳

۴-۳-۱ تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق۷۳

۴-۴ بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ۷۴

۴-۴-۱ تشریح مدل معادلات ساختاری.۷۴

۴-۴-۲ بررسی مدل ساختاری بین متغیرها .۷۴

۴-۵ بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون۷۶

۴-۵-۱ فرضیه اول۷۶

۴-۵-۲ فرضیه دوم۸۰

۴-۵-۳ فرضیه سوم ۸۰

۴-۵-۴ فرضیه چهارم۸۱

۴-۵-۵ فرضیه پنجم۸۲

۴-۵-۶ فرضیه ششم۸۳

۴-۵-۷ فرضیه هفتم۸۳

۴-۵-۸ فرضیه هشتم.۸۴

۴-۵-۸-۱ بین جنسیت و رضایت مشتری.۸۴

۴-۵-۸-۲ بین جنسیت و تصویر.۸۵

۴-۵-۸-۴ بین جنسیت و اعتماد۸۵

۴-۵-۸-۴ بین جنسیت و وفاداری.۸۵

۴-۵-۸-۵ بین تاهل و رضایت مشتری .۸۶

۴-۵-۸-۶ بین تاهل و تصویر .۸۶

۴-۵-۸-۷ بین تاهل و اعتماد ۸۶

۴-۵-۸-۸ بین تاهل و وفاداری۸۷

۴-۵-۸-۹ بین سن و رضایت مشتری .۸۷

۴-۵-۸-۱۰ بین سن و تصویر ۸۷

۴-۵-۸-۱۱ بین سن و اعتماد .۸۸

۴-۵-۸-۱۲ بین سن و وفاداری ۸۸

۴-۵-۸-۱۳ بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری۸۹

۴-۵-۸-۱۴ بین سطح تحصیلات و تصویر .۸۹

۴-۵-۸-۱۵ بین سطح تحصیلات و اعتماد ۸۹

۴-۵-۸-۱۶ بین سطح تحصیلات و وفاداری ۹۰

۴-۵-۸-۱۷ بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ۹۰

۴-۵-۸-۱۸ بین مدت ارتباط و تصویر ۹۰

۴-۵-۸-۱۹ بین مدت ارتباط و اعتماد ۹۱

۴-۵-۸-۲۰ بین مدت ارتباط و وفاداری .۹۱

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه۹۳

۵-۲ خلاصه یافته­ های پژوهش۹۳

۵-۳ تحلیل فرضیات.۹۴

۵-۴ بحث و تفسیر نتایج ۹۶

۵-۵ پیشنهاد برای تحقیقات آینده۹۹

منابع و ماخذ.۱۰۰

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول (۲-۱) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان۴۳

جدول شماره (۳-۱) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه .۵۹

جدول(۳-۲)مشخصات سوالات پرسش­نامه و شماره­های آن در پرسش­نامه۶۲

جدول (۴-۱) توزیع فراوانی جنسیت در بین جامعه مورد پژوهش.۶۷

جدول (۴-۲ ) توزیع فراوانی­ تاهل در بین جامعه مورد پژوهش۶۸

جدول( ۴-۳) توزیع فراوانی سن در بین جامعه مورد پژوهش.۶۹

جدول(۴- ۴) توزیع فراوانی تحصیلات در بین جامعه مورد پژوهش.۷۰

جدول(۴- ۵) توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش۷۱

جدول (۴- ۶) توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش۷۲

جدول(۴-۷) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه.۷۳

جدول(۴-۸) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر.۷۷

جدول(۴-۹) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد.۷۷

جدول(۴-۱۰) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار.۷۸

جدول(۴-۱۱) بررسی رابطه تصویر و اعتماد.۷۸

جدول ۴-۱۲ بررسی رابطه تصویر و وفاداری۷۹

جدول ۴-۱۳ بررسی رابطه اعتماد و وفاداری.۷۹

جدول(۴-۱۴)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر۸۰

جدول(۴-۱۵)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد۸۱

جدول(۴-۱۶)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری۸۲

جدول(۴-۱۷)بررسی تاثیر تصویر بر روی اعتماد۸۲

جدول(۴-۱۸)بررسی تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری.۸۳

جدول(۴-۱۹)بررسی تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری۸۴

جدول(۴-۲۰)بررسی تفاوت جنسیت و رضایت مشتری.۸۴

جدول(۴-۲۱)بررسی تفاوت جنسیت و تصویر .۸۵

جدول(۴-۲۲)بررسی تفاوت جنسیت و اعتماد۸۵

جدول(۴-۲۳)بررسی تفاوت جنسیت و وفاداری.۸۵

جدول(۴-۲۴)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری.۸۶

جدول(۴-۲۵)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر ۸۶

جدول(۴-۲۶)بررسی تفاوت تاهل و اعتماد.۸۷

جدول(۴-۲۷)بررسی تفاوت تاهل و وفاداری.۸۷

جدول(۴-۲۸)بررسی تفاوت سن و رضایت مشتری۸۷

جدول(۴-۲۹)بررسی تفاوت سن و تصویر .۸۸

جدول(۴-۳۰)بررسی تفاوت سن و اعتماد۸۸

جدول(۴-۳۱)بررسی تفاوت سن و وفاداری.۸۸

جدول(۴-۳۲)بررسی تفاوت تحصیلات و رضایت مشتری.۸۹

جدول(۴-۳۳)بررسی تفاوت تحصیلات و تصویر.۸۹

جدول(۴-۳۴)بررسی تفاوت تحصیلات و اعتماد۸۹

جدول(۴-۳۵)بررسی تفاوت تحصیلات و وفاداری.۹۰

جدول(۴-۳۶)بررسی تفاوت مدت ارتباط و رضایت مشتری۹۰

جدول(۴-۳۷)بررسی تفاوت مدت ارتباط و تصویر.۹۰

جدول(۴-۳۸)بررسی تفاوت مدت ارتباط و اعتماد.۹۱

جدول(۴-۳۹)بررسی تفاوت مدت ارتباط و وفاداری۹۱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار(۴-۱) درصد فراوانی جنسیت افراد.۶۷

نمودار(۴-۲)درصد وضعیت تاهل افراد.۶۸

نمودار (۴-۳) درصد توزیع سنی افراد.۶۹

نمودار (۴-۴) درصد توزیع فراوانی تحصیلات۷۰

نمودار (۴-۵) درصد توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش۷۱

نمورار (۶-۴) درصد توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش۷۲

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل ۴-۱ مدل مفهومی صنعتگران .۷۵

شکل(۴-۲) مدل مفهومی بازرگانان ۷۵

شکل(۴-۳) مدل مفهومی کشاودرزان۷۵

شکل(۴-۴) مدل مفهومی کارمندان۷۶

شکل(۴-۵) مدل مفهومی بزشکان.۷۶

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است. جامعه آماری این تحقیق ۳۶۲ نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیک طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یک طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­ های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

 

واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 


 

 

 

 

 

 

۱-۱) مقدمه

ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمرکز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانک می­باشد. فهم کامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می­باشد (آربورو دیگران،[۱] ۲۰۰۹). کیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا می­ کند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمان­ها و به خصوص بانک­ها عملی صحیح است. چرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران،[۲] ۲۰۰۹). رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل­ گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار است (جمال و ناصر،[۳] ۲۰۰۲). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت­مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان­ها تلاش می­ کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، ۱۳۷۸). کلر[۴] (۱۹۹۸) بیان می­ کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می ­تواند به طور گسترده­تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جز وفاداری رفتاری و نگرشی تشکیل شده است. با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده­تری بین ارائه‌ دهنده­ی خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش اهمیت ویژه­ای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می ­تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار رابطه­ نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد (میلرو حسن،[۵] ۲۰۰۶).

امروزه با افزایش رو به رشد بانک­های خصوصی شاهد رقابتی­تر شدن صنعت بانکداری در ایران هستیم. لذا در این پژوهش سعی بر آن است با بررسی رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شود.

۱-۲) بیان مسئله

در محبط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات بانکی به نقل و انتقال عظیم در صنعت منجر می­شود. بانک­های سنتی تا حدود زیادی به صورت بانک­های مشتری محور در می­آیند. آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه­مند، که وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می­داند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده‌سازی استراتژی­هایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی می­شود از اهمیت بسزایی برخودار است (بیرلی و همکاران،[۶] ۲۰۰۴). بخش مالی (بانک‌ها) دستخوش تغییراتی است که پیشتر در تاریخ خود تجربه نکرده­ است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که در این محیط پرتلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مالی مجبور شده ­اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند. به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شوند و به جای دید کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند (هاریسون،[۷] ۲۰۰۸). رضایت­مندی بیشتر مشتری منجر به شهرت بالاتر و تصویر بهبود یافته­تری است، علاوه بر این مشتریانی که راضی هستند بیشتر احتمال دارد که در یک رابطه طولانی مدت با بانک خود شرکت نمایند (اندرسون و لیندستال،[۸] ۱۹۹۸). رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد (امین و همکاران،[۹] ۲۰۱۱). رضایت مشتری هنگامی کامل است که انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا کند (ا­لیور،[۱۰] ۱۹۹۷). تصویر یک نگرشی است که نشان دهنده ترکیبی از ویژگی­های محصول است. از نظر یک شرکت تصویر یک طیف از پیوستگی­ها است که در هنگام شنیدن نام یک سازمان به ذهن خطور می‌کند (فلاویان و همکاران،۲۰۰۴: نگویان و لکلرک،[۱۱] ۲۰۱۱). اعتماد در کسب و کار در ارتباط با کسب و کار تاسیس شده است و یک اجماع نظر در تفسیر اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستکاری و قابلیت اعتماد وجود دارد (اقبال و میراخور،[۱۲] ۲۰۰۷). وفاداری اشاره به تعهد مصرف‌کنندگان به خرید مجدد یک محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آینده است (زایت حمل و همکاران،[۱۳] ۱۹۹۶). در بسیاری از مطالعات شواهد تجربی ارائه شده بر رابطه قابل توجه رضایت مشتری بر روی تصویر تاکید دارد (بال و همکاران،[۱۴] ۲۰۰۴).

بونتیس و همکاران[۱۵] (۲۰۰۷)، نشان می­دهد که شهرت شرکت­های بزرگ در مشتریان با تمرکز بر رضایت مشتری بهبود یافته است. تصویر دارای یک تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد است (بال و همکاران،۲۰۰۴).

وفاداری مشتریان،‌ امروزه، ‌کلید موفقیت تجاری محسوب می­شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می­رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی­های مناسب جهت پیشرفت فناوری و رقابتی‌تر شدن شرایط بازار در بخش­های مختلف تولیدی و خدمات، مشتری وفادار را به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می­ کند. در این تحقیق با توجه به اهمیت مشتری در صنعت بانکداری به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه‌های اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می ­پردازد از سوی دیگر ویژگی­های فردی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات) گروه­ها نیز مورد بررسی قرار می­گیرند.

۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمان­هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق­العاده رقابتی امروز را دارند یک موضوع کلیدی است (فون زکا،[۱۶] ۲۰۰۹). بانک­ها نمونه بارز شرکت‌های خدماتی هستند که خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. در سال­های گذشته صنعت بانکداری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، ‌اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده ­است. اما با ورود بانک­های بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر می­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک‌داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه ­های مربوط به خدمات مشتری شده است (کهریزی، ۱۳۹۰).

بنابراین بانک­ها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار باید به ارزیابی تصور عمومی از خود در شکل­ گیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژی­های بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، لذا این پژوهش با نیت بررسی تاثیر نقش محرک رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانک سپه که در بخش دولتی فعالیت می­ کند به بررسی نقش گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن بررسی ویژگی­های فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانک سپه به تفکیک گروه­های اجتماعی می پردازد.

۱-۴ اهداف مشخص تحقیق

۱-۴-۱ اهداف کلی

عمده ترین هدف این تحقیق مطالعه و مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه به تفکیک گروه­های مختلف اجتماعی می­باشد.

۱-۴-۲ اهداف ویژه

۱-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

۲-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

۳-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

۴-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

۵-اندازه ­گیری میزان تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

۶-رتبه­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

۷-بررسی میزان تاثیر ویژگی­های فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانک.

۸-طراحی و تبیین مدل مفهومی.

۱-۴-۳ اهداف کاربردی

اهداف کاربردی این تحقیق بررسی بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیک بازاریابی در بانک سپه می­باشد.

 

  1. ۱. Arbore & et al

۲.Rod & et al

  1. ۳. Jamal, A & Naser, K

۴.Keller

۵.Meller & Hassan

۱.Beerli & et al

  1. Harrison
  2. ۳. Andreassen & Lindestal

۴.Amin & et al

۵.Oliver

۶.Flavian & et al, Nguyen & Leclerc

  1. Iqbal & Mirakhor
  2. Zeithaml & et al

۲.Ball & et al

  1. Bontis & et al

۴.Fonseca

تعداد صفحه :۱۵۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com