پایان نامه بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین‌الملل

بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی:  تبیین نقش کیفیت خدمات الکترونیکی،رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده (موردمطالعه : خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران )

استاد مشاور

جناب آقای دکتر عادل آذر

شهریورماه ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان‌ها موجب شده آن‌ها در جست‌وجوی راهکارهایی جهت حفظ مشتریان باشند. مشتریان در صورتی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و در جهت برآوردن نیازهای پیدا و پنهان آنان عمل کند. مفهوم گرایش بازار نیازهای پیدا و پنهان مشتریان را موردتوجه قرار می‌دهد و از این طریق به ارائه خدمات مطلوب مشتری می‌پردازد و همچنین به این وسیله سعی در ایجاد رضایت در مشتریان را دارد تا  درنهایت این موارد منجر به ایجاد وفاداری در مشتریان شود.

هدف این پژوهش بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده از منظر مشتریان بر وفاداری الکترونیکی به خرده‌فروشی‌های الکترونیکی است. در این راستا نقش کیفیت خدمات ادراک‌شده، سودمندی ادراک‌شده و رضایت الکترونیکی به‌عنوان متغیرهای مداخله‌گر مورد بررسی قرار گرفت.

خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران به‌عنوان موردمطالعه در نظر گرفته شدند. نوع تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و ازلحاظ روش گردآوری داده‌ها توصیفی و پیمایشی است. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های استاندارد استفاده شد. و داده‌ها از نمونه‌ای ۴۰۶ تایی از مشتریان جمع‌آوری شد. برای آزمون فرضیات از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است و نرم‌افزارهای SPSS  و PLS مورداستفاده قرار گرفتند

نتایج تحلیل‌ها نشان داد که گرایش بازار ادراک‌شده  و گرایش نوآوری ادراک‌شده علاوه بر تأثیر مستقیم بر وفاداری از طریق متغیرهای مداخله‌گر کیفیت خدمات ادراک‌شده، رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده نیز بر وفاداری تأثیر می‌گذارند.

واژگان کلیدی : گرایش بازار درک شده، گرایش نوآوری درک شده،رضایت الکترونیکی، کیفیت خدمات درک شده، سودمندی ادراک‌شده، وفاداری الکترونیکی

فهرست

۱-۱ مقدمه و کلیات طرح پژوهش   ۲

۱-۲ بیان مسئله   ۳

۱-۳ ضرورت انجام پژوهش  ۵

۱-۴ اهداف پژوهش ۷

۱-۵ اهداف فرعی     ۷

۱-۶ سؤالات تحقیق ۷

۱-۷ فرضیات تحقیق ۸

۱-۸ مدل مفهومی تحقیق ۸

۱-۹ قلمرو مکانی تحقیق ۹

۱-۱۰ قلمرو زمانی تحقیق ۹

۱-۱۱روش نمونه‌گیری و تخمین حجم نمونه. ۱۰

۱-۱۲ روش‌های گردآوری داده‌ها و ابزارهای مورداستفاده  ۱۰

۱-۱۳ روش و ابزار تحلیل داده‌ها ۱۰

۱-۱۴ جنبه جدید بودن و نوآوری ۱۱

۱-۱۵ موانع و محدودیت‌های تحقیق ۱۱

۱-۱۶ شرح واژگان تخصصی پژوهش ۱۱

فصل دوم ۱۵

۲ فصل دوم: مبانی نظری پژوهش   ۱۶

۲-۱ مقدمه ۱۶

۲-۲ مفهوم تجارت الکترونیک ۱۷

۲-۲-۱- مزایای تجارت الکترونیکی       ۱۸

۲-۲-۲ انواع تجارت الکترونیکی ۱۹

۲-۳ مفهوم ارزش چرخه مشتری ۲۰

۲-۴ وفاداری   ۲۲

۲-۴-۱انواع وفاداری   ۲۳

۲-۵- وفاداری الکترونیکی      ۲۵

۲-۵-۱متغیرهای مؤثر بر وفاداری الکترونیکی ۲۹

۲-۵-۲وفاداری الکترونیکی مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک     ۳۲

۲-۵-۳- پیامدهای وفاداری الکترونیکی       ۳۳

۲-۵-۴دسته‌بندی انواع رویکردها درزمینه‌یوفاداری مشتری   ۳۵

۲-۶رضایتمندی ۳۵

۲-۶-۱رضایت الکترونیکی   ۳۶

۲-۶-۲ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتریان   ۳۹

۲-۶-۳سنجش رضایت مشتری (CSM). 41

۲-۷- کیفیت خدمات   ۴۶

۲-۷-۱کیفیت خدمات الکترونیک ۴۷

۲-۷-۲تفاوت خدمات در محیط آنلاین و بافت سنتی ۴۸

۲-۷-۳کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری   ۵۳

۲-۸سودمندی ادراک‌شده. ۵۵

۲-۹گرایش بازار ۵۸

۲-۹-۱مفهوم گرایش بازار. ۶۰

۲-۹-۲دیدگاه‌های گرایش بازار. ۶۲

۲-۹-۳توسعه مفهوم گرایش بازار. ۶۸

۲-۹-۴گرایش بازار ادراک‌شده. ۷۲

۲-۱۰گرایش نوآوری ۷۳

۲-۱۱پیشینه پژوهش ۷۹

۲-۱۱-۱پژوهش‌های انجام‌شده در ایران ۷۹

۲-۱۱-۲پژوهش‌های انجام‌شده در خارج از ایران ۸۶

۲-۱۲- چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش        ۹۸

فصل سوم ۱۰۳

روش پژوهش ۱۰۳

۳فصل سوم: روش پژوهش     ۱۰۴

۳-۱ مقدمه       ۱۰۴

۳-۲روش شناسی تحقیق ۱۰۵

۳-۳متغیرهای تحقیق ۱۰۷

۳-۴جامعه آماری ۱۰۸

۳-۵نمونه آماری ۱۰۸

۳-۵-۱روش نمونه گیری ۱۰۸

۳-۵-۲تعیین حجم نمونه. ۱۰۹

۳-۶- ابزار جمع‌آوری داده‌ها       ۱۱۰

۳-۷ابزار سنجش تحقیق ۱۱۱

۳-۷-۱مقیاس‌های اندازه‌گیری ۱۱۲

۳-۸ روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش     ۱۱۳

۳-۸-۱روایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش  ۱۱۴

۳-۸-۲روش سنجش پایایی ابزار گردآوری داده‌ها ۱۱۵

۳-۹ روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها     ۱۱۶

۳-۹-۱ انتخاب روش      ۱۱۶

۳-۹-۲روش شناسی حداقل مجذورات جزئی (PLS). 118

۳-۱۰نتیجه‌گیری ۱۲۷

فصل چهارم ۱۲۸

تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش ۱۲۸

۴فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها. ۱۲۹

۴-۱مقدمه  ۱۲۹

۴-۲تحلیل توصیفی یافته ‏های تحقیق ۱۲۹

۴-۲-۱جنسیت پاسخ‏دهندگان ۱۳۰

۴-۲-۲سن پاسخ‏دهندگان ۱۳۱

۴-۲-۳وضعیت تحصیلی پاسخ‏دهندگان ۱۳۲

۴-۲-۴وضعیت تأهل پاسخ‏دهندگان ۱۳۳

۴-۲-۵دفعات خرید ۱۳۴

۴-۲-۶نوع خرید ۱۳۵

۴-۲-۷تجربه بازدید ۱۳۶

۴-۳توصیف کمی متغیرهای تحقیق ۱۳۸

۴-۴توصیف کیفی متغیرهای تحقیق ۱۳۸

۴-۵تحلیل استنباطی یافته ‏های تحقیق ۱۴۵

۴-۵-۱بررسی فرض نرمال   ۱۴۵

۴-۵-۲همبستگی میان متغیرها ۱۴۷

۴-۵-۳آزمون مدل تحقیق ۱۴۹

۴-۶ ارزیابی مدل اندازه ‏گیری ۱۵۰

۴-۷ارزیابی مدل ساختاری ۱۵۴

۴-۸برازش مدل ۱۶۰

۴-۹ارزیابی مدل ساختاری ثانویه. ۱۶۲

فصل پنجم ۱۶۶

بحث و نتیجه‌گیری. ۱۶۶

۵فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری  ۱۶۷

۵-۱مقدمه  ۱۶۷

۵-۲خلاصه تحقیق ۱۶۷

۵-۳بحث و نتیجه‌گیری ۱۷۱

۵-۳-۱بحث و نتیجه‌گیری اطلاعات جمعیت شناختی ۱۷۱

۵-۳-۲بحث و نتیجه‌گیری در مورد فرضیه‌های تحقیق ۱۷۵

۵-۴مدل نهایی تحقیق ۱۸۵

۵-۵پیشنهادات پژوهش ۱۸۶

۵-۵-۱پیشنهادات برخاسته از پژوهش     ۱۸۶

۵-۵-۲ پیشنهادات برای سایر پژوهشگران        ۱۸۸

منابع ۱۸۹

فهرست منابع ۱۹۰

پیوست ها. ۲۰۳

پیوست. ۲۰۴

۱-۱      مقدمه

رشد و ضریب نفوذ بالای اینترنت در سال‌های اخیر و جریان یافتن آن در تمامی زوایای زندگی افراد و سازمان‌ها سبب تغییر محیط‌های تجاری و به‌تبع آن موجب تغییر نوع رقابت سازمان‌ها شده است. همچنین به دلیل تغییر سبک زندگی انسان‌ها به‌خصوص در کلان‌شهرها و کمبود زمان احساس شده برای افراد، ضرورت مدیریت زمان ناگزیر است. با مدد از شبکه جهانی وب، یکی از راهکارهایی که می‌تواند باعث ذخیره زمان توسط افراد شود انجام خرید، بدون حضور در فروشگاه‌های فیزیکی است. در سال‌های اخیر بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک علاوه بر سیستم‌های سنتی فروش خود به توزیع محصولات خود از طریق اینترنت نیز مبادرت ورزیده‌اند. علاوه بر انجام فروش توسط شرکت‌های تولیدکننده، برخی از خرده‌فروشی‌ها مانند وال مارت، سیر و . نیز علاوه بر فروشگاه‌های فیزیکی خود، اقدام به فروش محصولات از طریق اینترنت می‌کنند. برخی از خرده‌فروشی‌ها نیز تنها از طریق اینترنت به ارائه محصولات و خدمات می‌پردازند. این نوع از فروشگاه‌ها با عنوان خرده‌فروشی الکترونیکی شناخته می‌شوند.

با توجه به تغییر مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ها و به دلیل کم بودن موانع ورود برای رقبای بالقوه در این صنعت، شرکت‌های تجاری موجود در این صنعت با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو هستند. افزایش پیچیدگی‌های شناختی – تحلیلی از بازار، استیصال مدیران را در پاسخ‌گویی به این تغییرات با استمداد از سبک‌های سنتی به همراه خواهد داشت. روشن است که تصمیم‌گیری کارامل نیاز به کسب معرفت و شناخت بازار دارد که این امر می‌تواند در قالب مفهوم گرایش بازار محقق شود. با افزایش رقابت در بازار، وجود بینشی گسترده و همه‌جانبه نسبت به بازار جهت توانمندسازی سازمان بیش‌ازپیش احساس می‌گردد. باید توجه داشت به سبب ماهیت بازارهای اینترنتی رقابت در این نوع بازارها بسیار پیچیده‌تر از نوع سنتی خود است؛ چراکه این سازمان‌ها نه‌تنها باید از طریق انتقال مفهوم سودمندی خرید اینترنتی با رقبای سنتی خود رقابت کنند، بلکه مشتریان به سبب سهولت جست‌وجو و کم بودن هزینه‌های تغییر و تنها با یک کلیک فروشگاه خود را تغییر می‌دهند.

به سبب راحتی و سهولت تغییر فروشگاه‌ها توسط مشتریان، توجه به حفظ و نگهداری مشتریان که در بازاریابی با اصطلاح «وفادار سازی مشتری» مطرح می‌شود، ضرورتی غیرقابل‌انکار است. مشتریان وفادار جریان نقدی مداوم و پیش‌بینی‌شده‌ای را روانه شرکت می‌کنند. همچنین سبب کاهش هزینه‌های جذب مشتری توسط سازمان نیز می‌شود، چراکه هزینه حفظ و نگهداری مشتریان وفادار بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است و علاوه بر این مشتریان وفادار از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان که یکی از پیامدهای وفاداری است در جذب مشتریان به مدد شرکت می‌آیند.

۱-۲    بیان مسئله

رشد جهانی استفاده از اینترنت از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۴ بیش از ۶۷۳ درصد بوده است. در ابتدای سال ۲۰۱۴ میانگین ضریب نفوذ اینترنت در جهان ۳۹ درصد بود که بیش از ۷ درصد رشد نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد. ضریب نفوذ اینترنت در ایران در ابتدای همان سال ۵۵.۷ درصد چیزی حدود ۴۵ میلیون کاربر است که نسبت به سال ۲۰۰۰ با ۲۵۰ هزار نفر کاربر رشدی چشم‌گیر داشته است. (internet word state 2014) با رشد فزاینده توسعه جهانی اینترنت، تعداد رو به رشدی از شرکت‌ها در کسب‌وکار خود از این ابزار در قالب مفهوم تجارت الکترونیک بهره می‌برند. تجارت الکترونیکی برای شرکت ضروری است چراکه درک سازمان از نیازهای مشتری و از محصولات و خدمات موجود در بازار را بهبود می‌بخشد (چویی و پان[۱]، ۲۰۱۴).

فن‌آوری اطلاعات ماهیت بازار را تغییر داده است و درنتیجه آن بازارهایی تحت عنوان بازارهای اینترنتی و بازارهای مجازی موردتوجه قرارگرفته است. این بازارها ماهیتی کاملاً متفاوت از بازارهای فیزیکی دارند. رفتار مشتریان نیز در این بازارها کاملاً متفاوت با بازارهای سنتی است. پیدایش بازارهای الکترونیک موجب شده تا مفهوم بازاریابی نیز تحت تأثیر قرار بگیرد. مفاهیم جدیدی مانند وفاداری الکترونیک و رضایتمندی الکترونیک به مباحث علمی این حوزه‌ها وارد شود و مسلماً سازمان‌هایی در تجارت آینده موفق خواهند شد که بتوانند با دانش کافی از این مفاهیم جدید و شناخت متناسب، از ساختارهای جدید تجارت الکترونیک بهره‌برداری لازم را از فضای رقابتی به وجود آمده داشته باشند.

در هجوم برای ایجاد کسب‌وکارهای اینترنتی، بسیاری از مدیران، به‌اشتباه تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتری می‌کنند تا حفظ آن، اما مدیران ارشد پیشتاز تجارت الکترونیک می‌دانند که وفاداری مشتری یک ضرورت اقتصادی است. جلب مشتری بر روی اینترنت بسیار هزینه زا است و اگر مشتریان وفادار نبوده و به‌کرات مبادرت به خرید نکنند، سودآوری امری دور از دسترس خواهد بود. درواقع، رقبا تنها چند کلیک با مشتریان فاصله‌دارند (اودرین پونتویا و همکاران[۲]، ۲۰۱۳) و ازاین‌رو وفادار سازی مشتریان، به فرایند به‌مراتب پیچیده‌ای برای مدیران تبدیل‌شده است.

افزایش وفاداری می‌تواند سبب قابل پیش‌بینی شدن جریان‌های درآمدزایی از سوی مشتریان و همچنین افزایش درآمدها در طول زمان گردد ) دنیوو همکاران[۳]، ۲۰۰۶). کی و کو (۲۰۰۸) بیان می‌کنند که پنج درصد افزایش در تعداد مشتریان وفادار می‌تواند باعث افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سوددهی صنایع مختلف شود.

به همین جهت یکی از مباحث عمده در تجارت الکترونیکی توجه به حفظ و نگهداری مشتریان اینترنتی از طریق افزایش وفاداری الکترونیک آن‌ها هست تحقیقات فراوانی درزمینهٔ وفاداری مشتریان انجام‌شده است اما بیشتر این تحقیقات متمرکز بر تجارت سنتی بوده است. ما در این پژوهش به بررسی متغیرها و زمینه‌های مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان الکترونیکی فروشگاه‌های اینترنتی می‌پردازیم.

۱-۳      ضرورت انجام پژوهش

با توجه به رشد فزاینده تکنولوژی و به‌تبع آن رشد رقابت در بازارهای سنتی و الکترونیکی بحران در کمین تمام شرکت‌هایی است که برنامه‌ای مستمر درزمینهٔ فراهم آوردن امکانات رضایت و وفاداری برای مشتریان ندارند و از سیاست مشتری‌گرا بودن تبعیت نمی‌کنند. به همین دلیل این وضعیت خطر از دست دادن مشتریان ناراضی، رفتن آن‌ها به سمت رقبا، کاهش نهایی سود و در غایت ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت.

بنابراین خرده‌فروشی‌های الکترونیکی نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. امروزه مدیران فروشگاه‌های آنلاین برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آن‌ها برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آن‌ها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر موردتوجه خواهد بود. بنیان و اساس فروشگاه‌های آنلاین مشتری است؛ و به عبارتی سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی برای آن‌ها مشتری‌گرایی است.

یکی از راهکارهایی که می‌تواند درزمینه‌ی مشتری‌گرایی یاری‌گر شرکت‌ها باشد استفاده از مفهوم گرایش بازار یا بازارگرایی و اهرم عملی آن یعنی گرایش به نوآوری است. در این مفهوم مشتری و نیازهای پیدا و پنهانش به‌عنوان مرکز دایره بازاریابی قرار دارد و شرکت در جست‌وجوی به دست آوردن اطلاعات در این زمینه و پاسخ‌گویی فعال به این نیازها است.

گرایش به بازار مجموعه‌ای از باورها و توانایی‌های شرکت است که مشتریان را در مرکز توجه قرار می‌دهد و با تولید، انتشار و استفاده از اطلاعات در مورد مشتریان و رقبا برای مشتریان خود ارزش برتر ایجاد می‌کند (کوهلی و جاوارسکی[۴]،۱۹۹۰ و نارور و اسلاتر،[۵]۱۹۹۰).

اکثر مطالعات انجام‌شده تأثیر گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را بر ابعاد عملکردی و نتایج سازمانی بررسی کرده‌اند (وی و همکاران[۶]،۲۰۱۴؛ گو و ژانگ، ۲۰۱۴؛ آلپکان و همکاران[۷]، ۲۰۱۲؛ لی و همکاران[۸]، ۲۰۱۵) و مطالعات در مورد تأثیر گرایش بازار بر وفاداری مشتریان بسیار محدود است. ما در این مطالعه قصد داریم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بسنجیم.

با توجه به تعریف گرایش بازار واضح است که این مفهوم باید از طریق شرکت سنجیده شود؛ اما ارگان و کاسکو[۹] (۲۱۰۳) در مطالعه خود در مورد تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری بر وفاداری الکترونیکی، سؤالات مربوط به اندازه‌گیری میزان گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را برای پاسخ‌گویی مشتریان متناسب کردند. همچنین کاسیدی[۱۰] (۲۰۱۴) نیز در بررسی تأثیر گرایش بازار بر وفاداری دانشجویان از اصطلاح گرایش بازار ادراک‌شده استفاده کردند که این مفهوم میزان بازارگرایی سازمان را از دید مشتری محاسبه می‌کند.

ازآنجاکه ما در این مطالعه می‌خواهیم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر روی وفاداری مشتری بسنجیم بهتر است به این مفاهیم از دید مشتری نگاه کنیم. پس در این مطالعه ما به بررسی گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک خواهیم پرداخت.

۱-۴      اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی و به عبارتی توسعه مدل وفاداری الکترونیکی مبتنی بر گرایش بازار و گرایش نوآوری است.

۱-۵    اهداف فرعی

  • بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده، رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده به‌عنوان متغیرهای مداخله‌گر در مدل مطرح‌شده
  • ارائه راهکارهای مدیریتی به‌منظور ارتقا وفاداری الکترونیکی

۱-۶      سؤالات تحقیق

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر کیفیت خدمات آنلاین تأثیر دارد؟

آیا کیفیت خدمات آنلاین بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا رضایتمندی مشتری بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا سودمندی ادراک‌شده مشتری بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

۱-۷      فرضیات تحقیق

فرضیه اول: گرایش بازار ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک تأثیر مثبتی دارند.

فرضیه دوم: گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک تأثیر مثبتی دارند.

فرضیه سوم: گرایش بازار ادراک‌شده بر رضایت الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه چهارم: گرایش نوآوری ادراک‌شده بر رضایت الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه پنجم: رضایت الکترونیکی مشتری بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه ششم: گرایش بازار ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه هفتم: گرایش نوآوری ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه هشتم: سودمندی ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک مشتری تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه نهم: گرایش بازار ادراک‌شده بر کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه دهم: کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده بر رضایت الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

۱-۸      مدل مفهومی تحقیق

بر اساس فرضیات بیان‌شده مدل مفهومی که شامل تمامی فرضیات مزبور است به این شکل می‌باشد.

 

تعداد صفحه :۲۴۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com